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一家好的餐廳不一定是倚賴于其菜品的出眾，貼心的服務、別具一格的用餐環(huán)境、取巧地商業(yè)宣傳等因素也都可能成就酒店的高朋滿座。相比其他因素，提高酒店服務態(tài)度、服務質量是較為高效、便捷的。也正是基于此，許多酒店酒店老板不斷向員工強調“顧客就是上帝”，引客入門，笑臉相迎，“打不還手，罵不還口”。筆者認為，這是必要的待客之道，也是一家酒店重要的口碑積攢方式，但在當前全面推進法治社會建設，側重強調消費者權益的法制大環(huán)境下，商家亦需要明確自身所享有的權利以及義務。

一、權利義務的產生與終止

1、權利義務的產生

在廣義上，凡是來酒店的人員，無論他是否住宿、用餐或進行其他消費和活動，均是酒店的消費者。但從法律的角度來看，酒店同其消費者產生權利和義務關系需要具備以下的條件：

（1）消費者來到了酒店，提出了住店的要求（即向酒店發(fā)出住宿要約），辦理了登記手續(xù)，并且拿到了酒店客房的鑰匙以后（即酒店承諾了消費者要求住宿的要約），他才具有酒店消費者的身份，才能算是酒店消費者（或稱“住店消費者”）。

（2）消費者向酒店發(fā)出了就餐或進行其他消費的要約（比如消費者點了菜），而酒店又接受了這一要約后（酒店接受了點菜），這時酒店和消費者之間的合同關系便正式成立。

2、權利義務的終止

餐飲合同的終止通常是以消費者接受完服務，離開酒店為標志，但若要在法律上嚴格界定其時間點，則需要費些周章。

（1）結賬終止

消費者住宿期滿來到結賬處，提出退房，酒店出示賬單，雙方無異議，消費者簽單付費之后；或者消費者在酒店內進行其他的消費結束，付了款以后，酒店和消費者雙方之間的權利和義務關系便終止了。

但在實際情況下，消費者在結賬后到走出酒店大門這一段時間，仍具有“潛在消費者的身份”。例如用于等候出租汽車的時間；消費者結賬后，返回房間整理行李的時間。這時，應視為消費者和酒店之間的合同關系仍然存在。在此期間，酒店就負有“潛在責任”，直到消費者離開酒店。

（2）違約終止

消費者或者酒店如果有一方嚴重違反了雙方的合同，并且經指出后仍不能達到約定的要求，另一方可以隨時提出終止合同。例如，消費者嚴重違反有關規(guī)定經勸告無效、將客房轉租他人、在客房內做出有損于公共道德或者有損于酒店聲譽的行為、酒店提供的客房和服務與其等級嚴重不符、酒店侵害消費者合法權益的行為等等。

如果酒店侵害消費者的合法權益，送上《購買的手機配件有質量問題，消費者如何維權？》作為參考。

二、酒店享有的權利

1、酒店的管理權

酒店有依法開展經營對外經營以及進行內部管理的權利。酒店的經營管理權主要包括：

（1）有權拒絕任何單位向其攤派的各種不合理收費；

（2）有權在經營范圍內依法開展多項經營活動，進行推銷，利用自己餐飲、洗衣、娛樂等設施設備向消費者和社會公眾提供各項服務；

（3）有權同旅行社、履行汽車公司或者民航、鐵路等單位開展簽訂協議，開展橫向業(yè)務；

（4）有權利用自己的資產，進行業(yè)務活動。

2、要求消費者支付合理費用的權利

酒店有要求消費者支付酒店合理費用的權利。酒店收取的各種費用應當是合理的，收費標準不能違反國家的有關規(guī)定。消費者如無力或拒絕支付所欠酒店的合理費用，酒店可以通過一定的方式解決。

在我國民法中，有關于留置權的規(guī)定。債務消費者不履行債務時，酒店按照法律規(guī)定留置其財產，促使其履行債務。債務消費者不履行債務超過一定的期限，酒店可以按法律程序申請變賣其財產，從變賣的價款中得到清償。在法定期間內，如果消費者付清欠賬，酒店要主動將財物交還給對方。

3、要求賠償酒店損失的權利

酒店應該對消費者的財物安全負責，消費者也必須愛護酒店內的一切設施和財物。所以，如果消費者故意或過失損壞了酒店的設施或財物，首先應當恢復原狀或者折價賠償，酒店如果因此遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。例如，消費者損壞了客房內的家具或其他設施，以至于該客房不能馬上使用，則侵害人應該賠償包括該房間不能使用在內的全部損失。一旦此種情況發(fā)生，酒店應盡快使得該房間恢復到可以使用的狀態(tài)。若因酒店未及時維修致使損失擴大的，對于擴大的損失，消費者無需賠償。值得一提的是，實踐中，許多酒店會要求消費者以受損物品的數倍價格賠償，這種做法是有違法度的，消費者也有權拒絕。

三、酒店所負擔的義務

1、尊重和保護消費者隱私權

在現實生活中，有些不良商家或者其工作人員會在酒店的房間偷偷裝入針孔攝像頭，以窺探消費者的起居情況，嚴重侵犯消費者的隱私權利。從法律的角度上看，酒店的客房一旦出租，客房的使用權即屬于消費者，不允許未經許可的人員進入該客房。酒店的工作人員除履行職責，保護消費者安全外（如工作人員進入客房進行衛(wèi)生清掃、設備維修或者在發(fā)生火災等緊急情況下進入），不得隨意進入客房。無正當理由進入消費者的房間，是一種侵權行為。

消費者信息的保護也很重要↓↓↓

《開房記錄是否涉及隱私權？》

2、保障消費者的人身安全

消費者在酒店可能受到人身損害的原因很多，如行兇搶劫、火災、設備故障、飲食污染、酒店或其服務人員疏忽大意、第三方的侵害行為等等。這些原因都可能造成消費者的人身損害甚至傷亡。

我們在強調酒店對消費者人身安全負有一定的安保義務的同時，亦不能忘記“法不強人所難”，我們不能要求酒店聘請一個保鏢公司對消費者隨身保護。對于一些難以確認是酒店責任的消費者人身損害事件，只要酒店有充分證據證明為防止事件的發(fā)生已采取了一切可能的措施，或者證明損害的發(fā)生不是或不全是由于酒店的過失，就可以減輕或免除酒店的責任。

3、警示的合法性

酒店應當通過適當的方式對有可能危及消費者人身安全、財產安全等情況提醒消費者。但是，對一些酒店能夠做出努力，而沒有盡力去做，或者采取的方式不恰當，而使消費者遭受損害的，酒店仍應當承擔責任。如果酒店對可能造成消費者人身傷害的事件盡了最大努力（如在玻璃上貼有警示，對有可能危及消費者人身安全的地方用文字、警示等形式明確地告訴了消費者），并已盡可能地為防止事件的發(fā)生采取了措施，酒店可以免除或減輕責任。

作為商家，如何減少風險？↓↓↓

《顧客用餐丟財物，商家何以避風險》

《酒店管理背后，蘊藏著何種不為人知的法律風險》

在實踐中，酒店所享有的權利以及所負擔的義務并不限于此文列舉的事項，本文僅通過對酒店些許權利義務的列舉，引起酒店以及消費者重視，以期達到轉變思想，提高法律意識之效。

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《醫(yī)院虛假宣傳攬客，消費者該如何辨別》

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